Telefonwarteschleifen: sinnvoll, mehr denn je! (Experten-Tipp 1)

Telefon-Warteschleifen sind sinnvoll. Manchmal sind alle Leitungen belegt oder Mitarbeiter abwesend. Nicht jeder Anruf lässt sich direkt annehmen.

Kaum einen Kommunikations-Kanal funktioniert ablenkungsfreier als das Telefon. Die perfekte Chance für Unternehmen, sich gut zu präsentieren. Der Telefon-Auftritt ist Image-bildend. Die Praxis: Oft existiert in der Telefon-Kommunikation das nackte Grauen: Ein säuselnder regionaler Dialekt einer jugendlichen Praktikantin, hinterlegt mit nerviger Musik aus den 80ern. Eine Tortur, die ein Anrufer nun minutenlang ertragen muss – es sei denn, er legt vorher wütend und genervt auf.

Tipp: Seinen Anrufern direkt zu Beginn der Warteschleife Lösungen anbieten!

Machen Sie sich stets bewusst, dass ein Anrufer meist ein Anliegen hat, das er persönlich mit einem Mitarbeiter besprechen möchte. Synchron und in direktem Austausch. Aktuell ist jedoch kein Gesprächspartner erreichbar; besetzt, abwesend…

Niemand wartet gerne. Gehen Sie deshalb sorgsam mit der Zeit Ihrer Anrufer um. Halten Sie Ihre Anrufer nicht auf mit: „Wir sind gleich für Sie da!“ oder ähnlichem. Gute Warteschleifen vermeiden solche Phrasen. Kommen Sie direkt zum Punkt.

Informieren Sie Ihre Anrufer umgehend, dass es länger dauern kann und wie sie Ihre Anliegen platzieren können. Z.B. durch Hinterlassen einer Nachricht mit Wählen der “1” oder mittels E-Mail.

Tipp: Zeiten mit wenig Anrufaufkommen anbieten, z.B. „vormittags von 10 bis 12“

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